Denne artikel er sponsoreret af Edelmann Kontorservice
Når telefonen ringer igen, før man har nået at afslutte den sidste samtale, og indbakken samtidig fyldes med henvendelser, kan selv den bedste kundeservice begynde at halte. Travlhed er ikke kun et spørgsmål om antal opkald. Det handler også om tempo, afbrydelser og det pres, der opstår, når mange kunder forventer svar på én gang.
Hos mange virksomheder er kundeservice første kontaktpunkt. Det betyder, at dem der tager telefonen, ikke bare skal være venlige. De skal også være rolige, løsningsorienterede og hurtige til at forstå, hvad kunden har brug for. Når der er travlt, kan det være svært at opretholde den standard.
Der findes dog måder at mindske presset på uden at gå på kompromis med kvaliteten. Mere om dette i artiklen.
Prioritering giver overblik
En vigtig del af god kundeservice under pres er at kunne skelne mellem det, der haster, og det, der kan vente. Hvis alt bliver behandlet som lige vigtigt, mister man hurtigt overblikket.
Nogle virksomheder arbejder med kategorisering af henvendelser allerede ved første kontakt. Det kan være ved hjælp af systemer, der viser, om kunden ringer igen, om sagen er åben, eller om det er noget, der kræver hurtig handling. Andre bruger interne notater eller farvekoder i systemet.
Ekstern hjælp kan aflaste
Når det ikke længere er realistisk at tage alle opkald selv, kan det være en fordel at samarbejde med en ekstern telefonservice. Det betyder, at opkaldene stadig bliver besvaret, men af en anden, på virksomhedens vegne.
Et godt eksempel på den type løsning er telefonpasning i København, hvor faste medarbejdere fra f.eks. Edelmann Kontorservice besvarer opkald med virksomhedens navn, noterer beskeder og sender dem videre med det samme. Kunderne oplever ikke forskel, men internt giver det mere ro til at håndtere de opgaver, der kræver tid og nærvær. Mange virksomheder i København benytter professionel telefonpasning og kan ikke undvære denne service.
Det er især en god idé i perioder med ferie, sygdom eller kampagner, hvor antallet af henvendelser midlertidigt stiger. Ved at sikre, at ingen ringer forgæves, bevarer man tilliden hos kunderne og undgår at miste potentielle aftaler.
Fast struktur gør hverdagen nemmere
Når hverdagen bliver presset, er det en fordel, hvis alle i teamet ved, hvad de skal gøre. Derfor er det en god idé at lave faste procedurer, så man ikke skal finde på en løsning, hver gang noget sker.
Det kan være enkle ting som:
- Hvem tager opkald, når telefonen ikke bliver taget første gang
- Hvordan man giver beskeder videre, så de ikke bliver væk i indbakken
- Hvornår man siger nej til en kunde, og hvordan man gør det på en ordentlig måde
- Hvilke mails der skal besvares med det samme, og hvilke der kan vente til senere på dagen
Når det er tydeligt for alle, hvordan man gør, bliver arbejdet lettere, især når det går stærkt.
Små pauser giver bedre samtaler
Det kan virke ulogisk, men jo mere presset en kundeservicemedarbejder er, jo vigtigere er det med korte pauser. Ikke nødvendigvis lange kaffepauser, men bare et øjeblik uden støj. Et minut uden afbrydelser kan være nok til, at man får trukket vejret og kan tage telefonen med et klart hoved.
En pause kan også være en kort gåtur rundt om bygningen, et skift i opgave eller bare en stille stund uden skærm og telefon.
Tæt samarbejde i teamet
Travlhed skal ikke bæres alene. Når man arbejder tæt sammen i kundeservice, kan man dække for hinanden, give et hurtigt nik, tage over midlertidigt eller dele en frustrerende oplevelse. Det gør det lettere at holde energien oppe.
Gode teams har ofte en fælles chat, hvor man hurtigt kan spørge, svare og støtte hinanden. Ikke alt kræver et møde eller en lang forklaring. Nogle gange er det nok at få bekræftet, at man ikke står alene i orkanens øje.
Denne artikel er sponsoreret af Edelmann Kontorservice
Om Annoncørbetalt indhold
Annoncørbetalt indhold er et annonceformat, der er blevet til i samarbejde mellem JFMs kommercielle afdelinger og en annoncør.
JFMs uafhængige redaktionelle medarbejdere er således ikke involveret i nogen faser af udviklingen af det betalte indhold. Lige som annoncørerne ikke har nogen indflydelse på det redaktionelle indhold på JFMs nyhedssites.
Når en artikel er markeret med ’annonce’ eller ‘annoncørbetalt indhold’, betyder det, at en annoncør har betalt for artiklen og har haft indflydelse på indholdet i den konkrete artikel.
Annoncørbetalt indhold skal leve op til JFMs nyhedssites øvrige stil, tone og den generelle kvalitet, som læserne normalt forventer sig at møde.
Annoncørbetalt indhold vil altid være tydeligt afmærket med ‘Annoncørbetalt indhold’ og annoncørens navn for at gøre det tydeligt for vores læsere, at artiklen er betalt.